強培訓 增技能 保民心

一．強培訓，提升專業(yè)素養(yǎng)
        燃熱公司企業(yè)管理部“96177”客服中心在了解自身職能的基礎之上，就公司燃氣及新能源充電樁等業(yè)務板塊組織開展大培訓、大學習，以更新知識儲備，強化業(yè)務水平。通過本次系統(tǒng)性培訓，客服工作將與公司各個部門業(yè)務進行充分融合，從而能更快為撥打“96177”的用戶提供更完整和詳細的解決辦法，進一步提升了公司客服人員的專業(yè)程度和服務水平。
在培訓過程中，“96177”客服人員不僅提升了溝通技巧，而且深入了解了燃氣相關的實際問題以及新能源充電樁等方面的具體操作。培訓通過展示燃氣調壓箱、自閉閥、球閥、蝴蝶閥、通氣管道等相關燃氣原件，讓客服人員以此為基準，直觀感受用戶提出問題的緣由，并進一步為用戶做出正確的解釋與疏導，在更好幫助客戶解決問題、正確告知用戶如何操作的基礎之上，為業(yè)務部門做足了前期溝通工作。
在此培訓下，客服人員受益匪淺，在將來的工作之中會以更加專業(yè)化的回答，使客戶在得到尊重與重視的基礎上，更加快速的了解所面臨的問題，以求更高效地解決。在平時的工作中，“96177”客服將會持續(xù)積累與學習專業(yè)知識，更好地解決客戶所面臨的“疑難雜癥”，向用戶展示燃氣熱力公司專業(yè)化服務。  
二.增技能，提升服務效率
        （例）“您好，呼和浩特燃氣熱力，有什么可以幫您？”
        “您好，我是XXX村XXX編號（燃氣編號），想要繳燃氣費但顯示已欠費70多元，嘗試多次繳費未果，請問如何解決？”
        “您稍等我?guī)湍樵?，這邊查到您欠費是76.52元，您需要繳費76.55-76.60元。”（此類問題需要問清具體欠費金額精確到分，然后告知用戶加一分嘗試繳費）
        “辛苦了，我知道了，謝謝。”
        “這是我們該做的，如果還有問題歡迎您致電96177，客服人員24小時竭誠為您服務”（溝通橋梁要做好，積累經驗做更好）
        （例）新能源充電樁用戶常會咨詢“96177”客服“鎖槍不成功”此類問題，通過實戰(zhàn)培訓的客服人員以更專業(yè)的答復回答用戶的問題。
        “請您檢查車輛是否與充電樁正確連接，充電槍槍頭卡扣需與車輛充電接口嚴絲合縫，才能正常充電。出現(xiàn)此情況，需重新拔出充電槍，在重新插回充電口，進行充電。”（親自感受和用戶心連心。）
三．保民心，提升服務溫度
        在接到用戶的問題來電時，友善和藹的語氣最為重要。語氣是說話的晴雨表，在與用戶溝通時，語氣的輕、重、緩、急等都會直接影響溝通，重要時候是可以起到“滅火器”的效果。技巧和方式也是打開客戶心房的“鑰匙”，在與用戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷用戶，在傾聽中了解緣由、冷靜回應。在傾聽中仔細斟酌用戶需求，以最專業(yè)化的方式為用戶解決“疑難雜癥”，做到用戶的問題就是“自家人”的問題，讓用心解決成為解決用戶所遇問題的有力保障。